Como o atendente de IA funciona

O WaHub tem um atendente de IA que responde os clientes no WhatsApp da empresa. No WaHub ele também aparece como bot ou SDR (a pessoa que faz o primeiro atendimento de vendas). O trabalho dele é fazer o primeiro contato, entender o que o cliente precisa e entregar a conversa pronta para a equipe.

O que a IA faz sozinha

Cumprimenta o cliente, pelo nome quando o WhatsApp já informa.
Faz as perguntas que a empresa configurou para entender o pedido (por exemplo, tipo de serviço, endereço, tamanho do local) e registra as respostas na ficha do contato. Essas respostas fazem subir o número do card.
Marca reuniões na agenda da empresa, se o supervisor ligou o agendamento automático. Veja O número e o atendente.
Passa a conversa para a equipe (o handoff) quando termina a triagem, com uma mensagem que avisa o cliente do próximo passo.
Encerra sozinha conversas que não precisam de ninguém, como um número errado.
Lê fotos, documentos e áudios. A IA descreve a foto, resume o documento (PDF, Word, Excel, PowerPoint e outros) e transcreve o áudio, e responde a partir disso. Se o cliente escreveu uma legenda na foto ou no documento, ela lê a legenda também.
Quando o cliente manda algo que ela não lê, como vídeo, figurinha, localização ou um arquivo de formato antigo (por exemplo .doc ou .xls), avisa que recebeu e passa para a equipe.

Como saber quem está atendendo

Na lista de Conversas, cada conversa tem uma etiqueta:

Etiqueta	Quem atende
Bot triando	A IA está fazendo a triagem. A conversa está Pendente.
Bot ativo	A IA já passou a conversa para a equipe, mas ainda responde se o cliente escrever, até alguém da equipe responder.
Bot desligado	Só a equipe responde.

Veja A lista de conversas e os filtros.

O handoff: quando a IA passa a vez

Quando a IA termina a triagem, a conversa muda de Pendente para Aberta, e a etiqueta passa de Bot triando para Bot ativo. A partir daí a conversa é da equipe: responda pelo WaHub ou pelo celular.

Ligar ou desligar a IA para um contato

Quadro Atendimento pelo bot na ficha do contato, com o botão ligado e a explicação.

Abra a ficha do contato (Ver 360). Na conversa, clique em Ver 360.
No quadro Atendimento pelo bot, use o botão para ligar ou desligar.

Use para:

Desligar a IA para alguém que não deve falar com ela, como um fornecedor ou um cliente antigo que prefere falar com uma pessoa.
Religar a IA para um cliente depois que a equipe respondeu, se você quer que ela continue o atendimento.

Outra forma de religar: ao enviar um Modelo do WhatsApp, escolha Bot em Quem responde quando o lead responder?. Veja Enviar um modelo.

Quando a IA volta sozinha

Depende do ajuste O bot volta…, em Admin, para cada número:

Opção	O que acontece quando o cliente escreve numa conversa Resolvida
ao resolver a conversa	A conversa volta como Pendente e a IA atende o cliente de novo.
nunca automaticamente	A conversa volta como Aberta, com a equipe. A IA continua desligada para esse cliente.

Uma conversa Adiada sempre volta para a equipe, nunca para a IA.

Ligar ou desligar a IA para o número inteiro

Em Admin → Números conectados, o botão Bot ao lado do número liga ou desliga a IA para todos os clientes daquele número. Com ele desligado, ninguém é atendido pela IA, nem quem estava com ela ligada na ficha.

No mesmo lugar, Reativar bot para todos os contatos religa a IA para todos os contatos da empresa, inclusive aqueles em que ela tinha sido desligada. Antes, o WaHub pergunta Reativar o bot para todos os contatos?; clique em Reativar bot para confirmar. Depois aparece “Bot reativado para N contatos.”, em que N é o total de contatos.

Somente supervisores veem a tela Admin. Veja O número e o atendente.

Se algo der errado

Sintoma	Causa	Como resolver
A IA respondeu um cliente que a equipe já estava atendendo	Ninguém da equipe tinha respondido ainda depois do handoff (etiqueta Bot ativo), ou a IA foi religada.	Responda o cliente: a IA se desliga para ele. Ou desligue em Atendimento pelo bot, na ficha.
A IA não responde ninguém	O botão Bot do número está desligado.	Peça ao supervisor para ligar em Admin → Números conectados.
A IA não responde um cliente específico	A IA está desligada para esse contato.	Ligue em Atendimento pelo bot, na ficha.
Os botões Resolver e Adiar não aparecem	A IA ainda está fazendo a triagem (Bot triando).	Responda o cliente, ou espere a IA passar a conversa para a equipe. Veja Resolver, Adiar e Atribuir.