Resolver, Adiar e Atribuir uma conversa

Acima de cada conversa aberta ficam os botões que organizam o atendimento: Resolver e Adiar mudam a situação da conversa; Atribuir a mim e Atribuir dizem quem da equipe cuida dela.

Onde fica: menu → Conversas → clique na conversa → barra abaixo do nome do cliente

1SituaçãoLaranja: Pendente. Azul: Aberta. Verde: Resolvida. Cinza: Adiada.2ResolverEncerra a conversa.3AdiarDeixa a conversa para depois.4Atribuir a mimVocê passa a ser o responsável.5AtribuirEscolhe outra pessoa da equipe como responsável, ou remove o responsável.

1. 1Situação — Laranja: Pendente. Azul: Aberta. Verde: Resolvida. Cinza: Adiada.
2. 2Resolver — Encerra a conversa.
3. 3Adiar — Deixa a conversa para depois.
4. 4Atribuir a mim — Você passa a ser o responsável.
5. 5Atribuir — Escolhe outra pessoa da equipe como responsável, ou remove o responsável.

Qual botão usar

Você quer…	Use	O que acontece
Encerrar um atendimento que terminou	Resolver	A conversa fica Resolvida (bolinha verde) e sai do filtro Abertas.
Deixar para depois, sem encerrar	Adiar	A conversa fica Adiada (bolinha cinza), vai para o filtro Adiadas e sai do sino.
Pegar a conversa para você	Atribuir a mim	Seu nome passa a aparecer como responsável.
Passar para um colega	Atribuir → nome do colega	O botão passa a mostrar Resp.: e o nome do colega.
Deixar sem responsável	Atribuir → Remover atribuição	A conversa volta para Não-atribuídas.
Voltar atrás de um Resolver ou Adiar	Reabrir	A conversa volta a ficar Aberta.

Resolver

1. Abra a conversa.
2. Clique em Resolver.

Como saber se deu certo: a bolinha fica verde, e no lugar de Resolver e Adiar aparece o botão Reabrir.

1Bolinha verdeA conversa está Resolvida.2ReabrirDesfaz o Resolver ou o Adiar.

1. 1Bolinha verde — A conversa está Resolvida.
2. 2Reabrir — Desfaz o Resolver ou o Adiar.

Se o cliente escrever de novo, a conversa reabre sozinha. Quem atende depende de um ajuste do número, em Admin → O bot volta…:

• ao resolver a conversa: a conversa volta como Pendente e o atendente de IA responde o cliente de novo;
• nunca automaticamente: a conversa volta como Aberta, com a equipe, e a IA continua desligada.

Veja O número e o atendente.

Adiar

Use Adiar quando a conversa ainda não terminou, mas não precisa de você agora. Por exemplo, o cliente disse que vai responder na semana que vem.

1. Abra a conversa.
2. Clique em Adiar.

Como saber se deu certo: a bolinha fica cinza, a conversa aparece no filtro Adiadas e sai do sino.

Uma conversa adiada sai do estado Adiada de dois jeitos:

• O cliente escreve. A conversa volta sozinha como Aberta, com a equipe, e volta para o sino, porque o cliente está esperando resposta.
• Alguém clica em Reabrir.

O que o Adiar não faz

• Não tem data para voltar. O WaHub não pergunta “adiar até quando” e não traz a conversa de volta sozinho num dia marcado. Ela fica adiada até o cliente escrever ou alguém reabrir.
• Não responde o cliente. O Adiar tira a conversa do sino, mas o cliente não fica sabendo de nada. Se ele estava esperando uma resposta, mande uma mensagem antes de adiar.

Atribuir a mim e Atribuir

O responsável é quem da equipe cuida daquela conversa. Ele aparece com as iniciais na lista de conversas, e as conversas dele aparecem no filtro Minhas.

• Atribuir a mim: um clique e você vira o responsável. O botão some quando você já é o responsável.
• Atribuir: abre a lista da equipe. Clique em um nome para passar a conversa para essa pessoa. Se já existe um responsável, o botão mostra Resp.: e o nome dele, e a lista ganha a opção Remover atribuição.

Você não precisa atribuir antes de responder: quem responde pelo WaHub uma conversa sem responsável vira o responsável automaticamente. Já uma resposta pelo celular não escolhe responsável.

Por que não aparecem Resolver e Adiar

Enquanto o atendente de IA está fazendo a triagem (situação Pendente, bolinha laranja, etiqueta Bot triando), os botões Resolver e Adiar não aparecem. Na barra ficam só Atribuir a mim e Atribuir. A conversa é da IA até ela terminar a triagem.

1Bolinha laranjaA conversa está Pendente: o atendente de IA está fazendo a triagem.2Atribuir a mimContinua disponível durante a triagem.3AtribuirTambém continua disponível. Resolver e Adiar só aparecem quando a conversa fica Aberta.

1. 1Bolinha laranja — A conversa está Pendente: o atendente de IA está fazendo a triagem.
2. 2Atribuir a mim — Continua disponível durante a triagem.
3. 3Atribuir — Também continua disponível. Resolver e Adiar só aparecem quando a conversa fica Aberta.

Para ter Resolver e Adiar de volta, faça uma destas duas coisas:

• Responda o cliente (pelo WaHub ou pelo celular). A conversa passa a Aberta e a IA para de responder esse cliente.
• Espere a IA terminar a triagem. Quando ela passa a conversa para a equipe, a conversa fica Aberta e os botões aparecem.

Em casos raros, o WaHub pode recusar a mudança mesmo com o botão na tela: a situação da conversa mudou nesse meio-tempo (por exemplo, o cliente escreveu e a IA voltou a atender) e a tela ainda mostrava a anterior. Aí aparece um aviso como este:

Não é possível marcar esta conversa como resolvida no estado atual.

(ou adiada, no caso do Adiar). Recarregue a página para ver a situação atual da conversa e tente de novo.

Nota

A própria IA pode encerrar uma conversa que ela estava triando, por exemplo quando a pessoa errou o número. Nesse caso a conversa aparece como Resolvida sem que ninguém da equipe tenha clicado em Resolver.

Veja também

• A lista de conversas e os filtros
• O sino: quem está aguardando resposta
• Como o atendente de IA funciona